Жалоба на метро: горячая линия метрополитена

С чем обращаются в метрополитен и что решается на месте

Обращения делятся на несколько групп. Инфраструктура станции: неработающий эскалатор или лифт, турникеты, освещение, температура, отсутствие информации при сбое движения. Движение поездов: увеличенные интервалы, задержки, остановка в тоннеле, состояние вагонов, работа кондиционирования. Билеты и оплата: ошибочное списание с карты, неактивированный проездной, спор о сроке действия абонемента. Персонал: поведение кассира, дежурного по станции, контролёра, сотрудника службы безопасности при досмотре. Доступность: сопровождение маломобильных пассажиров по заявке, поданной заранее в профильную службу метрополитена. Часть вопросов закрывается на месте: дежурный по станции вызывает помощь, кассир оформляет возврат по карте, старший смены фиксирует эпизод. Письменное обращение нужно, когда на месте не помогли или требуется официальный ответ.

Каналы обращения: горячая линия, сайт, mos.ru, Департамент транспорта

Горячая линия метрополитена — первый и самый быстрый канал: номера опубликованы на официальном сайте, по звонку консультируют и передают сообщение о неисправности дежурным службам, но официальный ответ по существу даёт только письменное обращение. Электронная форма на сайте метрополитена и городское транспортное приложение подходят, когда нужно приложить снимок, видео или чек. Портал mos.ru принимает обращение в городскую систему и присваивает входящий номер, ход рассмотрения виден в личном кабинете. Департамент транспорта подключают, если вопрос шире одной станции — тарифы, организация перевозок, повторное рассмотрение после неудовлетворительного ответа. Наземный транспорт обслуживает другая организация, и жалобы туда подаются иначе — об этом страница про жалобу на автобус и водителя.

Что указать в обращении и какие сроки ответа

Структура простая. Ваши данные: ФИО и адрес для ответа либо электронная почта — анонимные обращения не рассматриваются. Место эпизода: линия, станция, вестибюль или переход, а если эпизод в поезде — направление движения и номер вагона, нанесённый у двери. Время: дата и часы с минутами, потому что именно так поднимают записи камер и данные о движении поездов. Суть: что произошло, кто участвовал, чем закончилось. Приложения: фото, видео, справки, а при спорном списании — номер карты и время прохода. Требование формулируйте прямо: устранить неисправность, вернуть деньги, провести проверку и сообщить о результатах. На регистрацию отводится 3 рабочих дня, на рассмотрение — 30 дней с даты регистрации; продлить его могут ещё до 30 дней, о чём заявителя уведомляют, а вопрос вне компетенции уходит по подведомственности в течение 7 дней.

Когда жалобы мало: травма, ущерб и спор с сотрудниками

Обращение даёт проверку и ответ, но не возмещает потери. При падении на эскалаторе или травме в вагоне сразу сообщите дежурному, зафиксируйте вызов медиков, возьмите справку из травмпункта с датой и временем и письменно уведомьте метрополитен. Вред здоровью пассажира метрополитен возмещает сам, без страховщика, но в тех же размерах и в том же порядке, что установлены для страховых выплат на транспорте: за вред здоровью — не менее 2 000 000 рублей, срок выплаты — тридцать календарных дней со дня получения документов. Второй непростой сюжет — досмотр на входе и обращение с вещами пассажира: основания и процедуру задают правила пользования метрополитеном, утверждённые правительством Москвы, — их действующая редакция опубликована на официальном сайте метрополитена. Если подключилась полиция, помните о праве не свидетельствовать против себя по статье 51 Конституции и о праве на защитника с момента задержания, а жалобу на действия сотрудников подавайте их руководству и в прокуратуру. Когда вынесено постановление, спор идёт по административной процедуре со сроком 10 суток со дня вручения или получения копии — порядок разобран на странице про обжалование постановления.