Жалоба на автобус и водителя Мосгортранса: как подать

На что жалуются на наземный транспорт и что даёт жалоба

Поводов немного, и почти все проверяемые. Первый блок — работа водителя: проехал мимо остановки, не открыл заднюю дверь, высадил не на остановке, отказал пассажиру с детской коляской или льготнику, грубость, разговор по телефону за рулём, резкое торможение и опасное вождение. Второй — движение по маршруту: срыв расписания, большие интервалы, автобус ушёл с маршрута. Третий — техника и салон: неисправный валидатор, двойное списание с карты, грязный или холодный салон, не работает аппарель. Отдельная история — чужая машина, перекрывшая остановочный карман: тут вопрос решается не жалобой на водителя автобуса, а обращением на неправильно припаркованный автомобиль. По жалобе перевозчик проводит служебную проверку по данным навигации и видеозаписям, разбирает случай с водителем, корректирует выпуск на линию и возвращает ошибочно списанные деньги.

Что зафиксировать: маршрут, бортовой номер, время

Проверка держится на трёх реквизитах: номер маршрута, бортовой номер машины и точное время. Бортовой номер написан на кузове и продублирован в салоне рядом с кабиной — это не государственный номер, и именно он позволяет найти конкретный выход на линию. Время указывайте с точностью до минуты и добавляйте направление движения и название остановки: по этим данным поднимают трек навигации и запись видеонаблюдения. Если спор о деньгах, приложите номер транспортной карты или банковской карты, которой оплачивали, и время прохода. Полезны короткое видео с видимым бортовым номером, фото салона или табло, показания попутчиков с контактами. Обращайтесь быстро: записи в подвижном составе хранятся ограниченное время, а конкретный срок задаёт не закон, а регламент городской системы видеонаблюдения, поэтому просить о сохранении записи нужно в первые дни после случая.

Куда подать обращение и какие сроки ответа

Каналов несколько. Первый — контакт-центр городского транспорта: номер опубликован на официальном сайте, оператор фиксирует сообщение и присваивает ему номер, но официальный ответ даёт только письменное обращение. Второй — раздел обратной связи на сайте перевозчика и городское транспортное приложение, куда удобно приложить видео. Третий — портал mos.ru и Департамент транспорта, если речь об организации маршрутной сети, расписании или об ответе, которым вы не удовлетворены. Подпись и обратный адрес обязательны: анонимные обращения не рассматриваются. Сроки заданы законом об обращениях граждан: 3 рабочих дня на регистрацию, 30 дней с регистрации на рассмотрение, продление ещё до 30 дней с уведомлением заявителя и 7 дней на пересылку по подведомственности. У метрополитена своя структура и свои каналы — о них отдельная страница про жалобу на метро.

Травма, испорченные вещи и забытые сумки: когда жалобы мало

Жалоба даёт разбор и дисциплинарные меры, но не возмещает потери. Если при резком торможении вы упали и получили травму, порядок другой: зафиксировать вызов скорой или обращение в травмпункт, взять справку с датой и временем, отдельно сообщить о случае перевозчику. Ответственность перевозчика перед пассажиром застрахована: за вред здоровью страховая сумма составляет не менее 2 000 000 рублей, за вред имуществу — не менее 23 000 рублей, а выплатить возмещение страховщик обязан в течение тридцати календарных дней со дня получения документов. По деньгам и повреждённому имуществу путь стандартный: письменная претензия перевозчику, на требование вернуть уплаченные деньги отводится 10 дней, а просрочка по услуге даёт неустойку 3% в день от её цены. Подсудность выбирает истец, в том числе по своему месту жительства, и при удовлетворении иска потребителю дополнительно присуждают штраф 50% от присуждённой суммы. Забытые вещи ищут через бюро находок перевозчика, обращаться туда стоит в тот же день.